¿En qué consiste una estrategia CRM?
La estrategia CRM, que responde a las siglas “Customer Relationship Management” (“Gestión de las Relaciones con los Clientes” en castellano) es definida por Llamas et al. como “una filosofía de empresa surgida en el seno del marketing de relaciones que conjuga estrategia y tecnología, con el objetivo de general valor tanto para los clientes como para la empresa.”
Para poner una estrategia CRM en funcionamiento es necesario utilizar un software, que ayuda a llevar a cabo el registro de clientes y a través del cual se tratará de fidelizarlo. De esta estrategia pueden verse beneficiados desde las grandes compañías hasta las pequeñas y medianas empresas.
CRM como estrategia de negocio
Para lograr implementar una CRM como estrategia de negocio exitosa será fundamental no centrarse tanto en el valor tecnológico de la misma, sino en la filosofía de la compañía. Así, para lograr sacar todo el potencial de una estrategia CRM es obligatorio haber definido previamente la proposición de valor de la empresa, establecer la misión, visión y objetivos de la firma o generar un valor añadido. El cliente se convierte en el centro de la estrategia CRM, por lo que llevar a cabo un seguimiento constate del mismo para asegurar su satisfacción y posterior fidelización será clave para sacar todo su potencial.
Las ventajas de implantar una estrategia CRM para la empresa son varias, tal y como recogen Garrido y Padilla. Entre ellas, destacan el aumento de la competitividad, lo que se traduce en el incremento de los ingresos y en la reducción de los costes operacionales. Por su parte, Nguyen et al. añaden otros beneficios de la implementación de estrategias CRM, como lograr una mayor lealtad de los clientes, mejorar la calidad de los servicios y conseguir recoger y difundir información sobre los clientes de forma óptima.
CRM marketing email
El CRM es una herramienta con un gran potencial para utilizar en el marketing aplicado en emails, también conocido como email marketing (elaboración de campañas publicitarias que son comunicadas a través del correo electrónico).
La estrategia CRM utilizada en este contexto permitirá la obtención de datos ordenados, sencillos y de gran utilidad para saber cómo sacar el máximo beneficio del email marketing. Así, el uso de una estrategia CRM aplicada al marketing a través de emails permite una mayor personalización de estos correos electrónicos, genera informes que ayudan a conocer el rendimiento de la empresa y posibilita realizar un seguimiento exhaustivo de los clientes.
CRM y marketing automation
Aunque en muchas ocasiones lleguen a ser utilizados como sinónimos, es necesario diferenciar entre una estrategia CRM y el marketing automation. Mientras que este último término hace referencia, según Todor, a la automatización de procesos de marketing – como la segmentación e integración de datos de clientes y la gestión de campañas – a través de softwares, el CRM es uno de esos softwares que se pueden utilizar para ello.
Igualmente, el uso de CRM o de marketing automation dependerá de las necesidades de la compañía. Si no se requiere la intervención de un comercial para adoptar una determinada solución se recomienda el uso de marketing automation. Por su parte, el uso de estrategias CRM es preferible cuando las soluciones a adoptar son largas y se requiere para ello la intervención de un comercial.
En Brand Dawson somos expertos en estrategias CRM, por lo que te ayudaremos a gestionar tu negocio y sacar todo su potencial a través del marketing digital.
